Obsługa posprzedażowa w CRM: jak przekazać klienta i otwarte sprawy
Przekazanie klienta po transakcji powinno wskazywać osobę odpowiedzialną, aktualne ustalenia i sprawy, które nadal czekają na zakończenie. Zmiana statusu na „sprzedane” nie mówi jeszcze, kto odpowie na kolejną wiadomość. Pomaga w tym karta przekazania powiązana z klientem i właściwą nieruchomością.
Poniżej znajduje się wzór karty oraz sposób jej odbioru. Możesz użyć go jako listy kontrolnej w CRM lub dokumencie. Nazwy modułów mają mniejsze znaczenie niż możliwość odnalezienia informacji przez osobę przejmującą sprawę.
Ustal zakres: biuro pośrednictwa czy deweloper
W biurze nieruchomości przekazanie może dotyczyć pozostałych uzgodnień organizacyjnych, dokumentów lub kontaktu po zakończeniu transakcji. Najpierw ustal, które czynności należą do biura. Nie dopisuj do procesu obowiązków tylko dlatego, że program ma odpowiednie pole.
U dewelopera dalsza praca może obejmować przygotowanie odbioru, ustalenia dotyczące zmian w lokalu i obsługę zgłoszeń. Zakres zależy od organizacji firmy i danej sprawy. Oddziel zadania sprzedaży, obsługi klienta i zespołu technicznego. Wskaż również osobę odpowiadającą klientowi, nawet gdy rozwiązanie problemu leży po stronie innego działu.
Karta służy organizacji pracy. Terminy i zobowiązania wpisuj na podstawie właściwych ustaleń oraz dokumentów, bez wyznaczania ich z ogólnego szablonu.
Karta przekazania do skopiowania
Skopiuj tabelę i wypełnij ją dla konkretnej sprawy. Gdy pole nie ma zastosowania, wpisz „nie dotyczy”. Brakującej informacji nie zastępuj przypuszczeniem: zapisz, kto i do kiedy ją uzupełni.
| Pole | Co wpisać |
|---|---|
| Sprawa | Identyfikator klienta i oferty lub lokalu; odnośniki do kart |
| Przekazujący i przejmujący | Osoby, działy oraz data przyjęcia sprawy |
| Kontakt z klientem | Osoba prowadząca komunikację i uzgodniony sposób kontaktu |
| Aktualne ustalenia | Krótki opis z datą i wskazaniem dokumentu lub wiadomości |
| Otwarte zadania | Czynność, właściciel, termin, stan i zależności |
| Dokumenty | Miejsce przechowywania oraz wskazanie aktualnej wersji |
| Niewyjaśnione kwestie | Pytanie, osoba wyjaśniająca i termin odpowiedzi |
| Następny kontakt | Kto, kiedy i z jaką informacją wraca do klienta |
| Odbiór karty | Potwierdzenie kompletności lub lista braków do uzupełnienia |
Nie kopiuj wszystkich danych do kolejnego miejsca. Jeśli CRM pozwala połączyć kartę z dokumentem lub zadaniem, użyj powiązania. Sprawdź, czy osoba przejmująca może otworzyć wskazane materiały. Sam widoczny odnośnik nie potwierdza dostępu.
Przykład przekazania sprawy deweloperskiej
To fikcyjny scenariusz do ćwiczenia procesu. Klient dotyczący lokalu A prosi o potwierdzenie zakresu uzgodnionej zmiany. Dział sprzedaży ma wiadomość z ustaleniami, a zespół techniczny musi sprawdzić stan wykonania. Nie ma jeszcze potwierdzonego terminu odpowiedzi technicznej.
Sprzedawca wskazuje wiadomość źródłową w karcie przekazania. Tworzy zadanie weryfikacji zakresu dla konkretnej osoby z zespołu technicznego. Opiekun posprzedażowy otrzymuje osobne zadanie kontaktu z klientem. Termin tego kontaktu ustala z klientem, nie przedstawiając go jako potwierdzonej daty wykonania zmiany.
Po sprawdzeniu technicznym opiekun zapisuje odpowiedź i przekazuje ją klientowi. Jeśli sprawa wymaga dalszej pracy, pozostawia właściwe zadanie otwarte. Zakończenie telefonu nie powinno automatycznie zamykać realizacji zmiany.
Przykład działania produktu dla deweloperów znajdziesz w opisie obsługi posprzedażowej w Vox. To materiał producenta. Przed wyborem sprawdź własny scenariusz w oferowanej konfiguracji.
Przykład przekazania w biurze nieruchomości
Przykładowa sprawa: agent kończy obsługę transakcji, ale pozostaje uzgodnione przekazanie klientowi kompletu dokumentów. Agent będzie nieobecny, więc zadanie przejmuje współpracownik.
Karta wskazuje listę dokumentów, miejsce ich przechowywania, uzgodniony termin i osobę kontaktową. Przejmujący sprawdza komplet oraz zgłasza brak jednego załącznika. Agent uzupełnia plik albo wskazuje osobę, która go dostarczy. Dopiero wtedy współpracownik potwierdza gotowość do wykonania zadania.
Takie przekazanie może być krótkie. Nie wymaga kopiowania całej historii transakcji. Powinno jednak pozwolić ustalić, co obiecano i co faktycznie pozostało do zrobienia. Pozostałe wymagania dla pośrednictwa opisuje poradnik o programach dla biur nieruchomości.
Oddziel zgłoszenie od czynności wykonywanych przy nim
Jedna sprawa może obejmować kilka wiadomości, sprawdzenie dokumentu i wizytę techniczną. Jeśli każda wiadomość staje się osobnym zgłoszeniem bez powiązań, trudno odtworzyć całość. Sprawdź, czy kolejne kontakty można przypisać do właściwej sprawy, zachowując ich daty i treść.
Przyjmij czytelne stany, np. nowe, w weryfikacji, oczekuje na informację i zakończone. To przykład, nie obowiązkowy zestaw. Dla stanu oczekiwania zapisz, na kogo czekacie i kto sprawdzi dalszy bieg sprawy. Nie pozostawiaj samej etykiety bez właściciela.
Warunek zakończenia powinien wynikać z rodzaju zadania. Wysłana wiadomość potwierdza wysyłkę; nie zawsze potwierdza rozwiązanie zgłoszenia. Zapisz rezultat oraz materiał, na którym opiera się zamknięcie.
Jak sprawdzić, czy przekazanie działa
Poproś przejmującego o otwarcie sprawy bez ustnego objaśnienia. Powinien wskazać aktualne ustalenie, następny krok, osobę odpowiedzialną i termin. Jeśli potrzebuje dopytywać o podstawy, uzupełnij kartę lub popraw sposób zapisu.
W procesie deweloperskim dodaj próbę zachowania historii odbioru. Zapisz przykładowy odbiór i powiązany dokument, a potem zapisz późniejsze zdarzenie zmieniające jego bieżący status, zgodnie z procesem firmy. Osoba przejmująca powinna nadal odnaleźć zdarzenie i dokument, nawet gdy bieżący status lokalu opisuje już inny etap. Sam status nie zastępuje historii.
Przetestuj również nieobecność opiekuna oraz zmianę terminu. Sprawdź, czy zastępca widzi aktualne zadania i rozumie powód zmiany. Przebieg wcześniejszej pracy wyjaśnia tekst jak działa CRM, a sposób oceny programu opisują testy przed wyborem systemu. Do innych potrzeb prowadzi mapa poradników.